[Update] | ติดตามข่าวสาร – NATAVIGUIDES

Nieman Lab ประมวลเหตุผลจากผู้ยกเลิกการสมัครติดตามข่าวแบบจ่ายเงิน 503 คน ทั้งแบบสิ่งพิมพ์และออนไลน์ ในสหรัฐฯ และประเทศโลกตะวันตกบางส่วน พบมีทั้งเรื่องเหตุผลด้านการเงิน อุดมการณ์ทางการเมือง เนื้อหาไม่ตรงกับความต้องการ รวมทั้งปัญหาด้านการบริการลูกค้า

เหตุผลจากผู้ยกเลิกการสมัครติดตามข่าวแบบจ่ายเงิน พบว่ามีทั้งเรื่องเหตุผลด้านการเงิน อุดมการณ์ทางการเมือง เนื้อหาไม่ตรงกับความต้องการ รวมทั้งปัญหาด้านการบริการลูกค้า | ที่มาภาพประกอบ: Nieman Lab

ช่วงปลายเดือน ต.ค. 2564 Nieman Lab ซึ่งเป็นเว็บไซต์ที่เผยแพร่ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประเด็นสื่อสารมวลชน ภายใต้มูลนิธิ Nieman ของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด (เป็นมูลนิธิที่ให้ทุนผู้สื่อข่าวที่เก่าแก่ที่สุดในโลก มาตั้งแต่ปี 2481 โดยมีผู้สื่อข่าวมากกว่า 1,300 คน จาก 88 ประเทศที่เคยได้รับทุนภายใต้โครงการนี้) ได้เผยแพร่รายงานพิเศษ ‘Cancel culture: Why do people cancel news subscriptions? We asked, they answered.’ ที่ได้สำรวจความคิดเห็นผู้อ่านข่าว 503 คน ในประเด็นที่ว่าทำไมพวกเขาถึงยกเลิกการสมัครติดตามข่าวสารออนไลน์และสื่อสิ่งพิมพ์แบบจ่ายเงิน (อนึ่งการสำรวจนี้รวมถึงผู้อ่านข่าวออนไลน์นอกสหรัฐฯ ในโลกตะวันตกด้วยบางส่วน)

ในการสำรวจครั้งนี้พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามหลายคนระบุว่าพวกเขาเคยจ่ายเงินสำหรับการสมัครรับข่าวสารมากกว่า 1 ฉบับ ซึ่งถือว่าไม่เป็นไปตามแบบแผนปกติจากการสำรวจเมื่อปี 2560 ที่พบว่ามีชาวอเมริกันประมาณครึ่งหนึ่งเท่านั้นที่ยอมจ่ายเงินเพื่ออ่านข่าวบางประเภท (รวมถึงการบริจาคให้กับสถานีวิทยุสาธารณะ) ส่วนข้อมูลล่าสุดจากจากสถาบันรอยเตอร์เพื่อการศึกษาวารสารศาสตร์ (Reuters Institute for the Study of Journalism) ก็ระบุว่ามีชาวอเมริกันประมาณ 1 ใน 5 เท่านั้นที่จ่ายเงินเพื่ออ่านข่าวสารออนไลน์

จากการสำรวจผู้อ่านข่าวออนไลน์ 503 คนของ Nieman Lab พบว่าส่วนใหญ่แล้วพวกเขายกเลิกรับหนังสือพิมพ์ท้องถิ่นมากที่สุด

การสำรวจของ Nieman Lab พบว่าส่วนใหญ่แล้วพวกเขายกเลิกรับข่าวสารของหนังสือพิมพ์ท้องถิ่นมากที่สุด (สื่อท้องถิ่นนี้ครอบคลุมสื่อต่าง ๆ เช่น Los Angeles Times, Boston Globe และ Chicago Tribune รวมถึงหนังสือพิมพ์ท้องถิ่นขนาดเล็ก) ตามมาด้วย The New York Times คิดเป็นสัดส่วนเกือบ 1 ใน 4 ของการยกเลิกทั้งหมดในแบบสำรวจของ Nieman Lab ซึ่งอาจจะไม่น่าแปลกใจนักเพราะ The New York Times เป็นหนังสือพิมพ์ที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐฯ

เหตุผลด้านการเงิน

เกือบ 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสอบถาม หรือร้อยละ 31 อ้างถึงเงินเป็นเหตุผลหลักที่พวกเขาต้องยกเลิกการสมัครรับข่าวสาร บางคนยกเลิกเมื่อราคาโปรโมชั่นหมดอายุลง ผู้ตอบแบบสอบถามบางรายยังระบุว่ารู้สึกหงุดหงิดที่มีการต่ออายุสมาชิกแบบอัตโนมัติ หรือระบุว่าองค์กรข่าวไม่โปร่งใสเรื่องราคา

ผู้ตอบแบบสอบถามอ้างถึงการสูญเสียรายได้ของตนในช่วงวิกฤต COVID-19 บางคนเป็นคนที่มีการสมัครรับข่าวหลายฉบับจึงต้องเลือกที่จะลดจำนวนลงบ้าง

อุดมการณ์ทางการเมือง

อุดมการณ์ทางการเมือง เป็นอีกหนึ่งปัจจัยของการยกเลิกการสมัครรับข่าวสารที่ต้องจ่ายเงิน โดยเฉพาะหากสื่อไม่ได้นำเสนอประเด็นทางการเมืองที่พวกเขาไม่ได้เลื่อมใส ศรัทธา หรือให้ความชื่นชอบ | ที่มาภาพประกอบ: Victoria Pickering (CC BY-NC-ND 2.0)

ร้อยละ 30 ของผู้ตอบแบบสอบถาม ระบุว่าพวกเขายกเลิกการสมัครรับข่าวสารที่ต้องจ่ายเงินเนื่องด้วยเหตุผลด้านอุดมการณ์ทางการเมือง โดยเฉพาะหากสื่อที่พวกเขาติดตามนำเสนอประเด็นทางการเมืองที่พวกเขาไม่ได้เลื่อมใส ศรัทธา หรือให้ความชื่นชอบ ตัวอย่างเช่นหลายคนไม่พอใจที่บทบรรณาธิการของเจมส์ เบนเน็ตต์ อดีตบรรณาธิการของ The New York Times ได้นำเสนอกรณีที่ทอม คอตตอน สมาชิกวุฒิสภารัฐอาร์คันซอ พรรครีพับลิกัน เรียกร้องให้กองทัพใช้กำลังอาวุธเพื่อยุติการประท้วง Black Lives Matter เป็นต้น

“สำหรับฉันบทบรรณาธิการเกี่ยวกับทอม คอตตอน ถือเป็นจุดแตกหัก The New York Times ยังคงกำไร พวกเขาจะไม่เป็นไรหากฉันไม่จ่ายเงินเพื่อติดตามข่าวสารของพวกเขาอีกต่อไป ฉันจึงตัดสินใจนำเงินนั้นไปให้สื่อท้องถิ่นแทนดีกว่า” ความเห็นจากผู้ยกเลิกรับข่าวสารจาก The New York Times รายหนึ่ง

“แค่ 4 ดอลลาร์ฯ ต่อเดือน (ราคาสำหรับนักศึกษา) มันก็มากเกินไปแล้วสำหรับสื่อที่มีแต่คอลัมน์ที่แสดงความไม่พอใจและบ้าคลั่งมากขึ้น … แท้จริงแล้วพวกเขาแค่เกลียดอเมริกาและต้องการทำลายมันจากข้างใน” ความเห็นจากผู้ยกเลิกรับข่าวสารจาก The Wall Street Journal รายหนึ่ง

“มันซ้ายเกินไป ทำร้ายทรัมป์อย่างต่อเนื่องและต่อต้านอเมริกา” ความเห็นจากผู้ยกเลิกรับข่าวสารจาก The New Yorker รายหนึ่ง

“ฉันไม่ชอบจุดยืนของพวกที่สนับสนุน Brexit ฉันไม่เต็มใจที่จะอ่านหนังสือพิมพ์ฉบับที่ฉันอ่านทุกวันมาตลอด 20 ปีอีกต่อไปแล้ว เมื่อเห็นได้ชัดว่ากองบรรณาธิการเริ่มเอียงไปทางนั้น … แต่ฉันยังคิดถึงการทำปริศนาอักษรไขว้และยังไม่ได้สมัครรับข่าวสารจากสื่ออื่นแทนที่ The Times of London เลย” ความเห็นจากผู้ยกเลิกรับข่าวสารจาก The Times of London

เนื้อหาไม่ตรงกับความต้องการ

ผู้ตอบแบบสอบถาม ร้อยละ 13 ระบุว่าพวกเขาพิจารณาว่าจะยกเลิกรับสื่อใด ๆ จากเนื้อหา เช่นเมื่อพวกเขารู้สึกว่าเนื้อหาของสื่อนั้น ๆ ไม่มีประโยชน์สำหรับพวกเขาหรือไม่คุ้มค่าที่จะจ่ายอีกต่อไป

“ฉันสมัครรับข้อมูลหลังการฆาตกรรมจอร์จ ฟลอยด์ เพื่อรับการรายงานข่าวในท้องถิ่นเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น แต่ตอนนี้การพิจารณาคดีสิ้นสุดลงแล้ว ซึ่งข่าวส่วนใหญ่ของพวกเขาไม่เกี่ยวข้องกับฉัน ตั้งแต่ฉันย้ายมาอาศัยอยู่ในดีซี” ความเห็นจากผู้ยกเลิกรับข่าวสารจาก Minneapolis Star Tribune รายหนึ่ง

“ข่าวของพวกเขามีบทความสไตล์คลิกเบตมากเกินไป ฉันเห็นพาดหัวข่าวที่ดูน่าสนใจ แต่พอคลิกเข้าไปดูพบว่าเป็นความคิดเห็นไม่ใช่ข่าว หรือบางทีมันมีประเด็นข่าวเล็ก ๆ น้อย ๆ อยู่ในนั้น แต่มีการหาผลประโยชน์มากมายอยู่รอบ ๆ มากกว่า” ความเห็นจากผู้ยกเลิกรับข่าวสารจาก The Washington Post รายหนึ่ง

มีเวลาอ่านน้อยเกินไป

การไม่มีเวลาอ่าน เป็นอีกเหตุผลในการยกเลิกการสมัครรับข่าวที่ต้องจ่ายเงิน | ที่มาภาพประกอบ: JLK_254 (CC BY-ND 2.0)

ร้อยละ 13 ของผู้ตอบแบบสอบถามให้เหตุผลในการยกเลิกการสมัครรับข่าวที่ต้องจ่ายเงินเนื่องจากมีข้อมูลมากเกินไป ในกรณีของสิ่งพิมพ์พวกเขาระบุว่าไม่ค่อยมีเวลาอ่าน

“ฉันมีนิตยสารเก็บไว้มากมาย ฉันรู้ว่าฉันควรบริจาคมัน แต่ฉันมีพลังงานน้อยเหลือเกินหลังเลิกงาน — ฉันมีอาการซึมเศร้าและฉันไม่สามารถรักษาความสะอาดของบ้านได้เป็นอย่างดี รู้สึกสิ้นเปลืองพื้นที่เก็บนิตยสารที่ยังไม่ได้อ่าน ฉันอ่านเรื่องราวที่ฉันสนใจในเวอร์ชันดิจิทัลแล้วก่อนที่จะได้รับฉบับสิ่งพิมพ์มา” ความเห็นจากผู้ยกเลิกรับข่าวสารจาก The New Yorker รายหนึ่ง

ปัญหาด้านการบริการลูกค้า

ร้อยละ 12 ของผู้ตอบแบบสอบถาม ระบุว่าส่วนใหญ่พวกเขาได้ยกเลิกยกเลิกการสมัครรับข่าวที่ต้องจ่ายเงินเนื่องจากปัญหาด้านการบริการลูกค้า เช่น สื่อสิ่งพิมพ์บางฉบับพิมพ์ถูกส่งมาให้พวกเขาช้าเกินไป (บ่อยครั้งที่คนเหล่านี้เปลี่ยนไปรัยเฉพาะสื่อออนไลน์เท่านั้น) หรือการเปลี่ยนแปลงข้อมูลการสมัครรับบ่อยครั้ง รวมทั้งปัญหาการเข้าถึงเนื้อหาในเว็บไซต์

“พวกเขาไม่ได้ส่งหนังสือพิมพ์ฉบับวันอาทิตย์มาให้ฉันหลายครั้งแล้ว” ความเห็นจากผู้ยกเลิกรับข่าวสารจาก The Desert Sun

“ฉันไม่สามารถเข้าถึงเว็บไซต์ได้อย่างง่ายดาย มีป๊อปอัปมากมายอยู่ในทุกที่ แม้ในขณะที่ฉันลงกำลังลงชื่อเข้าใช้” ความเห็นจากผู้ยกเลิกรับข่าวสารจาก The Times-Picayune รายหนึ่ง

ที่มาเรียบเรียงจาก
Expensive, boring, and wrong: Here are all the news publications people canceled and why (Laura Hazard Owen, Nieman Lab, 28 Octotber 2021)
Cancel culture: Why do people cancel news subscriptions? We asked, they answered (Nieman Lab, 28 Octotber 2021)
 

การตรวจติดตามคุณภาพภายใน (Internal Quality Audit) การตรวจติดตามคุณภาพภายในเป็นเครื่องมืออันหนึ่งในระบบคุณภาพที่ใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กร กำจัดสิ่งที่เป็นจุดอ่อนและปัญหาที่สาเหตุ และใช้เป็นแนวทางในการป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา

ความหมายของการตรวจติดตามคุณภาพ (Quality Audit)

ตามมาตรฐาน ISO 19011 กล่าวว่า การตรวจติดตามคุณภาพ หมายถึง “กระบวนการซึ่งเป็นระบบ เป็นอิสระ และจัดทำเป็นเอกสารเพื่อแสดงให้เห็นว่ากิจกรรมต่าง ๆ ในระบบคุณภาพมีผลลัพธ์สอดคล้องกับแผนหรือเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และถูกนำไปปฏิบัติอย่างมีประสิทธิผล เหมาะสม และสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร”

ระบบการตรวจติดตามคุณภาพ (Audit System) โดยทั่วไปเราแบ่งประเภทของการตรวจติดตาม (Audit) เป็น 3 ประเภทใหญ่ ๆ นั่นคือ
1.      การตรวจติดตามภายใน (Internal Audit หรือ First Party Audit)
2.      การตรวจติดตามโดยลูกค้า (Second Party Audit)
3.      การตรวจติดตามโดยบุคคลที่ 3 หรือหน่วยงานให้การรับรอง (Third Party Audit)

ผลกระทบของการตรวจติดตาม
1.      การตรวจติดตามภายใน (Internal of First Party Audit) หมายถึง การตรวจติดตามที่ผู้ตรวจ (Auditor) เป็นบุคลากรขององค์กรเอง โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ฝ่ายบริหารทราบว่ากิจกรรมต่าง ๆ ในระบบคุณภาพที่จัดสร้างขึ้นมาถูกนำไปปฏิบัติอย่างสอดคล้องตามข้อกำหนดของ ISO 9001 : 2000     และช่วยให้มีโอกาสในการปรับปรุงและพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง
2.   การตรวจติดตามโดยองค์กรของลูกค้า (Second Party Audit) หมายถึง การตรวจติดตามโดยลูกค้าของเรา หรือองค์กรที่กำลังจะกลายมาเป็นลูกค้าของเรา ซึ่งการตรวจติดตามลักษณะนี้ ส่วนหนึ่งก็เพื่อใช้ในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั่นเอง
3.   การตรวจติดตามโดยองค์กรผู้ให้การรับรอง (Third Party Audit) หมายถึงการตรวจติดตามโดยองค์กรภายนอก (ซึ่งไม่มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร) ซึ่งจะมาตรวจระบบคุณภาพขององค์กรว่าสอดคล้องตามข้อกำหนดของ ISO 90001 : 2000 หรือไม่ ส่วนใหญ่จะเป็นการตรวจโดย Certification Body : CB การตรวจติดตามประเภทนี้จัดทำขึ้นเพื่อให้การรับรองกับองค์กรว่าได้ปฏิบัติตามข้อกำหนด ISO 9001 : 2000 ซึ่งจะทำให้ลูกค้าขององค์กรมั่นใจได้ว่ากระบวนการตลอดจนสินค้าและบริการขององค์กรมีคุณภาพ  โดยลูกค้าไม่ต้องตรวจติดตามด้วยตนเอง สามารถลดความจำเป็นในการตรวจติดตามโดยลูกค้า (Second Party Audit) ซึ่งต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายจำนวนมาก

คุณสมบัติของผู้ตรวจติดตาม (Auditor Quality)Auditor คือผู้มีคุณสมบัติที่จะตรวจติดตามระบบคุณภาพได้นั่นเอง แล้ว คุณสมบัติที่ว่านี้ประกอบไปด้วยอะไรบ้าง สรุปได้ดังนี้

1.      คุณสมบัติทั่วไป คือ
·       มีความรู้เรื่องที่จะตรวจติดตามและผ่านการอบรมเรื่องการตรวจประเมิน
·       รักษาความลับขององค์กร
·       เป็นอิสระจากองค์กร / หน่วยงานที่ถูกตรวจ

2.      คุณสมบัติส่วนบุคคล คือ
·       มีมนุษยสัมพันธ์
·       มีทักษะในการสื่อสาร
·       มีทักษะในการจัดการ
·       มีทักษะในการนำเสนอข้อมูล
·       เปิดใจกว้างยอมรับฟังความคิดเห็น

3.      ต้องมีความรู้ (Knowledge) คือ
·       เข้าใจระบบงานที่จะไปทำการตรวจเป็นอย่างดี
·       เข้าใจข้อกำหนด ISO 9001 : 2000
·       เข้าใจ 8 หลักการบริหารคุณภาพ ( 8 Quality Principle)

4.      ต้องมีทักษะในการประเมิน คือ
·       สามารถใช้เทคนิคในการตั้งคำถามเพื่อค้นหาข้อเท็จจริง
·       สามารถสุ่มตรวจติดตามได้อย่างเป็นระบบ
·      สามารถประเมินได้ว่าสิ่งใดไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด ISO (Non Conforming : NC) สิ่งใดเป็นข้อเสนอแนะเพื่อการพัฒนา (Suggestion)
·      สามารถเก็บรวบรวมบันทึกรวมถึงหลักฐานต่าง ๆ จากการตรวจติดตามเพื่อใช้ตัดสินใจเกี่ยวกับความสอดคล้องตามข้อกำหนด ISO 9001 : 2000

5.     ต้องมีความสามารถในการเตรียมการตรวจติดตาม คือ
·       สามารถจัดทำกำหนดการตรวจติดตาม (Audit Schedule) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
·       สามารถคัดเลือกทีมผู้ตรวจติดตาม (Auditor Team) อย่างเหมาะสม
·       สามารถจัดทำ Audit Checklist ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

6.      ต้องสามารถเป็นผู้นำการประชุม คือ
·       สามารถดำเนินการประชุมเปิด (Opening Meeting) การตรวจติดตาม
·       สามารถดำเนินการประชุมเปิด (Closing Meeting) การตรวจติดตาม

7.      ต้องสามารถรายงานผลการตรวจติดตามได้อย่างแม่นยำ คือ
·       สามารถรายงานสิ่งที่สอดคล้องและไม่สอดคล้องตามข้อกำหนดอย่างถูกต้อง
·       สามารถเสนอแนะถึงโอกาสในการปรับปรุงให้แก่องค์กร
·       สามารถตัดสินแนวทางการแก้ไขปัญหา (Corrective / Preventive Action) ของผู้ถูกตรวจ

หัวหน้าคณะผู้ตรวจติดตาม (Lead Auditor)
เป็นไปได้ว่าในระหว่างการตรวจติดตามแต่ละครั้งจะเกิดปัญหา หรือ ความคิดเห็นที่ไม่ตรงการระหว่างผู้ตรวจติดตาม กับ ผู้ตรวจติดตามด้วยกัน หรือ ผู้ตรวจติดตามกับผู้ถูกตรวจ  จึงต้องมีบุคคลหนึ่งคอยจัดการให้การตรวจติดตามคุณภาพสามารถดำเนินต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพ บุคคลนั้นเราเรียกว่า หัวหน้าคณะผู้ตรวจติดตาม (Lead Auditor) หน้าที่ของหัวหน้าคณะผู้ตรวจติดตาม สรุปได้ดังนี้
1.      เป็นผู้นำและจัดการให้คณะผู้ตรวจติดตามทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
2.      จัดการกับข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างการตรวจติดตาม
3.      ตัดสินใจเกี่ยวกับข้อขัดแย้งต่าง ๆ ระหว่างการตรวจติดตาม
4.      ควบคุมเวลาและการตรวจติดตามให้ครบตามแผนที่กำหนดไว้