เมื่อมีแขกเข้ามาในโรงแรม แน่นอนว่า 95% จะต้องเดินมาที่เคาเตอร์แผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office) ก่อนเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อเพื่อสอบถามข้อมูล จองห้องพัก ติดต่อแขกที่พักอยู่ หรือไม่ว่าจะข้อมุลใดๆในโรงแรม แขกส่วนมากก็จะตรงมาที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าทั้งนั้น ดังนั้นแผนกต้อนรับส่วนหน้าจึงเป็นแผนกที่มีความสำคัญมากอีกแผนกหนึ่ง เพราะถือเป็นหน้าเป็นตา เป็นประตูของโรงแรม หากพนักงานต้อนรับส่วนหน้าให้การต้อนรับดี การให้บริการของโรงแรมต่อแขกท่านนั้นก็เหมือนกับว่าสำเร็จไปแล้วครึ่งหนึ่ง

แผนกต้อนรับส่วนหน้า หรือแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O) คือ แผนกที่มีบทบาทสำคัญในธุรกิจโรงแรมโดย หน้าที่หลักของแผนกต้อนรับส่วนหน้า คือการให้บริการลูกค้าเปรียบ เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทำงานจะมีความเชื่อมโยงกับทุกแผนกของในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการแขกตั้งแต่(Check In – In House – Check Out) และการทำงานจะต้องมีขั้นตอนที่ถูกต้องรอบคอบรวมถึงต้องสอดคล้องกับรายการบัญชีอีกด้วย

สำหรับตำแหน่งในแผนกต้อนรับส่วนหน้าโดยทั่วไปมีดังนี้

1. Front Office Manager (ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า)

Front office manager หรือผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้การดำเนินงาน ของแผนกต้อนรับเป็นไปโดยราบรื่น และมีประสิทธิภาพ ตรงตามมาตรฐานที่โรงแรมกำหนดไว้ ซึ่ง Front office manager จะเป็นคนกลางคอยรับคำสั่งจากผู้บริหารระดับสูงและนำมากระจายงานให้กับพนักงานทั่วไปอีกที นอกจากนั้น Front office manager ยังมีหน้าที่ในการคัดสรรพนักงาน ฝึกอบรม ตรวจสอบ และ ควบคุม สมาชิกทุกคนในทีมงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม รวมไปถึงการตั้งเป้าหมาย กำหนดงบประมาณและคววบคุมค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงาน ประเมิณคุณภาพการทำงานของสมาชิกในทีม และคาดคะเนระดับอัตราการเข้าพักในอนาคต

2. Receptionist (พนักงานต้อนรับ)

เมื่อแขกเดินเข้ามาในโรงแรมพนักงาน พนักงานต้อนรับ (Receptionist) จะเป็นบุคคลแรกที่แขกติดต่อพูดด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขก ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้อง มอบกุญแจ รวมการต้อบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกพอใจ-ไม่พอใจ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและ บาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการซักรีดเป็นต้น และนอกจากนี้อาจจะต้องคิดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ในเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับแขกด้วย

3. Bell Boy (พนักงานยกกระเป๋า)

หน้าที่ของ Bellboy คือ จะคอยต้อนรับแขกที่ เข้ามาในโรงแรม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมทั้งบอกทางไปยังจุดต่างๆ ในโรงแรม หากแขกเข้าพักห้องก็ต้องช่วยแขกขนสัมภาระต่าง ๆ ไปที่ห้องพัก และเมื่อแขกจะกลับก็ต้องขนของลงมาจากห้องพักเช่นกัน

4. Cashier (พนักงานเก็บเงิน/แคชเชียร์)

แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงิน ออกใบแจ้งหนี้และใบเสร็จให้กับแขกที่มาใช้บริการ ลงรายการค่าใช้จ่ายต่างๆเข้าไปในแฟ้มของแขกระหว่างที่แขกเข้าพัก เรียกเก็บเงินต่างๆก่อนแขกเช็คเอาท์ รวมถึงการบริการที่ให้แขกและเปลี่ยนเงินตรา

5. Door Attendant หรือ Doorman (พนักงานเปิดประตู)

มีหน้าที่ช่วยเปิดประตูรถ ประตูโรงแรมเมื่อแขกมาถึง คอยช่วยเหลือและบริการแขกที่หน้าประตูโรงแรม

6. Night Potter (พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน)

Night Potter เป็นผู้ที่ทำงานในเวลากลางคืน โดยปกติแล้วในช่วงเวลากลางคืน โรงแรมส่วนใหญ่จึงจะมีพนักงานอยู่เวรเท่าที่จำเป็น และพนักงานที่อยู่กลางคืนจะต้องทำงานหลายอย่าง เพราะต้องทำแทนตำแหน่งอื่นที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วย โดย Night Porter จะรับช่วงงานต่าง ๆ ของแผนกต้อนรับตั้งแต่ประมาณ 23.00 น. หรือ 24.00 น. ไปถึงเช้าของอีกวัน Night Porter มีหน้าที่จัดการเรื่องที่ต้องดูแลบางส่วนที่บังเอิญเข้ามาในช่วงเวลากลางคืน เช่น แขกที่เข้ามาพักตอนดึก และแขกบางส่วนที่เช็คเอาท์ตอนเช้ามืด ดูแลการรับโทรศัพท์ ตรวจตราด้านการรักษาความปลอดภัยทั่วไป จัดหาเครื่องดื่มและอาหารว่างให้แขกที่อาจจะขอมาตอนกลางคืน และทำหน้าที่อื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็นการช่วยจัดเตรียมห้องจัดงานหากมีการประชุมหรืองานเลี้ยงในตอนเช้า

7. Reservation Clerk (เจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก)

มีหน้าที่ดูแลเรื่องการจองห้องพักของลูกค้า โดยมีหน้าที่ยืนยันการจองเมื่อแขกจองห้องพักเข้ามาจากช่องทางต่างๆ เช่นอีเมล์ จดหมาย หรือแฟกซ์ ขายบริการต่างๆเพิ่มเติมเมื่อเหมาะสม จัดทำรายการแขกเข้าแขกออก และรายงานที่เกี่ยวข้องอื่นๆให้แก่ผู้บังคับบัญชา

8. Telephone Operator (พนักงานรับโทรศัพท์)

คอยรับสายและจัดการสายต่างๆ ทั้งเข้าและออก รวมทั้งควบคุมระบบโทรศัพท์ในกรณีที่ต้องโทรปลุกแขก ตอบคำถามต่างๆเกี่ยวกับโรงแรมทางโทรศัพท์

9. Concierge (พนักงานบริการทั่วไป หรือ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก)

มีหน้าที่ยืนยันการจองสำหรับลูกค้าภัตตาคาร ทัวร์ รถลิมูซีน หรือบริการอื่นๆ เช่น จองตั๋วละคร จองทัวร์ แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว แนะนำร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซื้อ รวมถึงคอยช่วยเหลือแขกในกรณีที่แขกต้องการข้อมูลเพิ่มเติม

จะเห็นได้ว่า ตำแหน่งในแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Department หรือ F/O) มีหลายตำแหน่งและต้องใช้พนักงานหลายคนและมีหลายกะทั้งเช้าและเย็น และพนักงานในแต่ละกะจะต้องจัดการงานต่อจากกันได้โดยไม่มีสะดุด เพื่อให้แขกเกิดความประทับใจในการใช้บริการ รวมถึงทำให้ข้อมูลการเข้าพักของแขกไหลเวียนตั้งแต่การเช็คอิน การใช้บริการ การชำระเงิน จนถึงการเช็คเอ้าท์ ดังนั้น ผู้บริหารโรงแรมไม่ว่าจะเป็นโรงแรมขนาดเล็กหรือใหญ่ ควรหาตัวช่วยให้การจัดการโรงแรม ดำเนินไปอย่างมืออาชีพ ด้วยการลงทุนทางด้านซอฟต์แวร์ หรือระบบบริหารโรงแรม (Hotel ERP Software)

โปรแกรมบริหารโรงแรม (hotel ERP Software) มีประโยชน์อย่างไร?

Hotel ERP Software คือ ระบบจัดการงานในโรงแรม ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารงานโรงแรม ตั้งแต่การให้บริการงานส่วนหน้า (Front Office) การจองห้องพัก (Booking & Interfaces) การจัดการเกี่ยวกับแม่บ้าน (Housekeeping) การรับชำระเงิน (payment channel) และการบัญชี (Accounting) รวมถึงในการจัดการส่วนของลูกค้า (Client Manager) หรือการทำการตลาด CRM (ซีอาร์เอ็ม) ทั้งนี้ระบบ Hotel ERP software ที่จะจะสามารถรองรับการขยายตัวของโรงแรมได้โดยไม่ทำให้การดำเนินงานของโรงแรมสะดุด

ในการให้บริการงานส่วนหน้านั้น ระบบจัดการโรงแรม (hotel ERP software) จะมีฟังก์ชั้นเรียกว่า ระบบบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม หรือ Front Office Systems ซึ่งจะช่วยให้พนักงานส่วนหน้าให้บริการแขกได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็ฯมืออาชีพมากที่สุด โดยระบบนี้เหมาะกับผู้ประกอบการโรงแรม ที่พัก และรีสอร์ท ที่ต้องการบริหารงานได้ทุกที่ ทุกเวลา ทำให้การบริหารงานแผนกต้อนรับส่วนหน้ามีระบบการทำงานที่แม่นยำและถูกต้อง ช่วยในการคำนวณจำนวนห้องพัก ที่คงเหลือ จำนวนห้องพักที่แขกกำลังพักอยู่ รวมถึง ค่าใช้จ่ายต่างๆที่ลูกค้า เข้ามาใช้บริการ

ระบบบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม หรือ Front Office Systems ประกอบไปด้วย

1. การจองห้องพักล่วงหน้า และการจองห้องพักผ่านหน้าเว็บไซต์
2. การ Check in – Check Out
3. การจัดทำข้อมูลลูกค้า
4. การควบคุมราคาและจำนวนการขายผ่านระบบออนไลน์
5. รองรับลูกค้าแบบกลุ่มทัวร์ (OTAs)
6. การจัดการห้องพักและแม่บ้าน
7. แคชเชียร์ และการออกเอกสารทางบัญชี
8. การควบคุมค่าใช้จ่ายสอดคล้องกับบัญชี
9. รองรับการทำงานที่เชื่อมต่อกับแผนกอื่น ๆ เช่น มินิบาร์ ,ช่าง
10. การตรวจสอบข้อมูลและการออกรายงาน

จะเห็นว่าการบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม หรือ Front Office เป็นแผนกที่มีบทบาทสำคัญในธุรกิจโรงแรมโดย เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทำงานจะมีความเชื่อมโยงกับทุกแผนกของในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการแขกตั้งแต่(Check In – In House – Check Out) ดูแลลูกค้าตั้งแต่เดินเข้ามาลงทะเบียนเข้าพัก  บริการส่งขึ้นห้องพัก ดูแลลูกค้าในระหว่างกำลังพักอยู่ จนถึงตอนลูกค้า ออกจากที่พัก และการทำงานจะต้องมีขั้นตอนที่ถูกต้องรอบคอบรวมถึงต้องสอดคล้องกับรายการบัญชี จึงต้องให้ความสำคัญและลงทุนในส่วนของซอฟต์แวร์ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน Front Office และงานส่วนอื่น ๆ ของโรงแรม

follow us

Hotel Management System
Our software is design from “EASY” conceptual framework and developing until today.

Cookies allow us to optimize and personalize your experience. By continuing to use the website, you will be agreeing to our Privacy Policy